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《商家如何选择优秀神秘顾客服务机构？》
作者：陈滇宝 单位：常州竞业调查公司http://www.0519dc.com
独立的第三方神秘顾客暗访、考评、购物服务，作为一种新型管理工具，对于商家而言有着发现管理缺陷、改善服务品质、促进品牌建树等诸多方面不可替代的优势。因而，神秘顾客服务特别为品牌连锁商家、商业零售网点、银行对外窗口、公共服务机构等所推崇和青睐。
虽说从上个世纪末开始，神秘顾客暗访服务已经逐步为国内商家和社会大众认识并认可。然而事实却是，时至今日国内神秘顾客暗访服务，还未能形成一个独立完善的行业规范。加之神秘顾客服务流程的暗箱操作，和暗访资料、调查结果出于保密要求的特点。因此，各类委托商家对神秘顾客服务的认识，也往往不够深入和全面。
委托商家在选择神秘顾客暗访服务供应机构时，较多的是简单地将挑选的重点停留在压低服务报价的层面上，而不是特别注重于所能提供的服务品质和管理效益。
那么，作为委托商家应该如何才能有效地选择，专业优秀的神秘顾客服务供应机构呢?
运作规范的专业机构
委托商家挑选神秘顾客暗访服务机构时，首先应该选择能正常开展商务调查和市场调研咨询业务，运作规范管理严密的的专业服务机构。商务调查咨询与民事类的调查服务，是有着本质上的巨大区别的。仅仅专注于民事类调查服务或是其他方面咨询服务的机构，很难有针对性地完成相对而言专业要求较高的神秘顾客服务。
优秀卓越的成功经验
事实上目前国内大部分的调查咨询服务机构，对于神秘顾客服务可能还只是一知半解，甚至有相当一部分的调查咨询服务机构，根本就不知道神秘顾客服务能提供哪些服务，应该从何处着手去开展业务。如果委托这样的机构作为神秘顾客服务供应商，难免会闹出什么笑话来。
拥有神秘顾客服务领域相关的成功案例和经验，并有着众多长期合作单位的专业机构，才更有可能为委托商家提供高效优质的神秘顾客暗访、购物、考评服务。
先进出色的管理理念
神秘顾客服务不只是一种简单的调查服务，而且还是一种能够提供优秀管理建议的专家级咨询服务。没有卓越的素质结构，综合的专业知识，出色的文案功底，领先的管理理念，是很难成功运作并有效控制整个服务流程的，更不要说提供科学的调研成果和先进的管理建议。如果涉及到外商或是国际项目，提供神秘顾客服务的机构还应当具备优秀的外语能力。
严格完善的保密制度
专业机构所提供的神秘顾客服务运作过程中，多少总能发现一些服务品质、管理漏洞或是产品质量上的缺陷。如果没有严密规范并切实有效的保密制度，一旦泄密被竞争对手利用攻击或被新闻媒体恶意炒作，则可能会对委托商家造成不估量的损失。
所以，严格的保密制度和信息安全防范措施，也是委托商家选择神秘顾客服务机构时，一个需要认真衡量考察的标准。
（2007-9-15）
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