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《神秘顾客暗访服务规范和优势》
陈滇宝 常州竞业商务调查有限公司www.0519dc.com
神秘顾客暗访考评调查，是指商业服务行业或是生产制造企业的经营部门，委托第三方独立的商务调查公司对本部的经营行为或相关员工，依据约定标准秘密实施暗访考量评估的行为或过程。
行业中简称为神秘顾客调查，常用名称还有“神秘顾客暗访调查”、“神秘顾客考评调查”、“神秘顾客监察调查”、“神秘顾客暗访调查”、“神秘顾客抽样调查”等。
神秘顾客暗访调查因为行为主体的隐秘性，也被业界称为“暗访”或“私访”调查。兼具职能部门抽查、同事评议、顾客意见、专家会诊四大评估功能的优势，是现代服务行业规范内部管理和提高服务质量不可或缺的一种管理模式。
神秘顾客暗访考评调查的规范程序
一、签订协议确定项目：与委托单位形成合作意向后，拟定调查项目签订委托合同；
二、制定细则量化标准：分析行业特点制定考评细则，合理量化暗访考评细则各项指标；
三、确定人选实施培训：依据行业特点选择暗访调查人员，开展有针对性的行业暗访考评培训；
四、开展调查采集信息：组织实施开展具体项目调查，完成暗访考评细则表单数据采集；
五、整理信息分析汇总：收集汇总调查表单数据资料，综合分析审核每份调查表单；
六、发现问题补充调查：发现表单填写以及设计问题，及时安排人员作出补充暗访调查；
七、递交报告提出建议：向委托方递交暗访调查报告，并就调查结果给出合理建议；
八、总结经验完善计划：针对调查过程进行分析总结，不断完善暗访调查计划实施细则。
神秘顾客暗访考评调查的服务优势
神秘顾客暗访考评调查与服务企业内部自行组织的各种检查考核相比，有着诸多方面比较明显的优势。
保密和真实的优势
神秘顾客暗访考评调查的具体时间以及人选，对于服务企业的考评对象以及相关管理人员来说，都将是严格保密的。严格的保密制度又是采集考评数据资料真实性的有效保证。
客观和公正的优势
时先严格的筛选以及回避制度，足以保证神秘顾客的具体实施人员与暗访考评对象之间，不可能存在任何利益和亲情关系，确保整个项目调查考评结果的客观和公正。
专业和准确的优势
专业的商务调查公司对于服务行业的考评指标都有着专业方面的优势，所组织神秘顾客都是高学历高素质，并经过普遍和特定项目相关培训的专业人员。能够洞察商业企业服务标准的细节，合理把握和处理现场出现的各种变化，准确作出各种暗访考评判断。
督促和建议的优势
暗访调查考评对象无从知道具体暗访调查考评的实施时间，只得从严要求自己以保证随时可能出现的暗访考评能够达标。这就无形中形成了一种长效督促的管理效果，有助于整体提高服务质量。商务调查公司对于商业管理方面的专业优势，也将为商业企业的经营管理给出合理建议和升级良方。
（2007-5-4）
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