[color=#BDB76B][size=4]就办公用品的现代化而言，电话只比订书机略胜一筹。在每个办公场所都能看到这个四四方方的身影，模样和多年前相差无几，唯一变化的就是增加了闪烁的提示灯。如果这也算是高科技的话，那么乐高积木就能获得诺贝尔奖了。
    事实上，大多数商用电话的功能都停滞在几十年前。用户分机交换（PBX）确实更为方便可靠，但功能上却只是稍有改进。至于呼叫转移，早在1965年就出现了。
    现在，办公电话似乎终于迎来了真正的革新。这一革新更多是关于电话连线网络，而非电话本身。在过去的十年中，企业投入了大量的资本来铺设公司宽带和局域网。这些配置最初的目的只是加快数据传输速度，但随着通信技术的发展，通过这些网络传输数字化的语音信号也变得越来越简单。
    这种被称作网络电话或者互联网语音传输协议（VoIP）的服务具有很大的优势。通过数据网络传输语音包可以优化带宽的使用，以这种方式拨打长途电话通常要比传统的交换机网络更加便宜。网络电话还避免了同时管理数据网络和电话网络的不便。更重要的是，网络电话具有传统电话无法比拟的先进性，可以在一条信息中嵌入不同的交流模式。风险投资公司Core Capital Partners的总裁帕斯卡·腊克（Pascal Luck）说：“你可以把收到的语音邮件以附件的形式在E-mail中转发，同时还可以将音频和视频结 合起来。”
    一些公司让第三方来管理自己的VoIP网络。Digium、M5网络（M5 Networks）、带宽（Brandwidth）、Covad通信（Covad Communications）以及广视网络（Broadview Networks）等供应商都提供多种网络电话托管服务。自建网络电话服务系统的公司则一般是通讯业内更为资深的企业，例如思科、北电、Avaya、3Com、西门子和东芝。
    不论是托管还是自建，网络电话终于在许多公司中投入使用了。目前，客服中心是这场技术革新最大的受益者。企业最初使用网络电话的目的只是节约成本，现在也开始关注这项服务的高性能潜力。
    美国辛辛那提的信息通信技术公司Convergys在处理客户关系方面十分在行。三年前，该公司开始将网络电话服务用于客服中心，主要目的仍是削减开支。不过现在，Convergys公司负责全球信息服务的高级副总裁鲍勃·里恩斯（Bob Lyons）正在制定一项计划，这项计划可以让百思买等零售商店的店员直接接听打到客服中心的顾客咨询电话。他认为，店面的售货员对产品的了解程度是客服中心的职员无法比拟的。当客服中心的职员无法回答顾客的咨询时，就可以将电话转接给当时没有业务的售货员，请他们来协
    助解答。
    当然，这就需要了解店员在某一时刻的业务状态。VoIP网络有一种功能叫作“状态追踪”，可以在网络上显示出每个职员的状态——这类似于网络聊天工具会显示出用户是否在线。此外，“状态追踪”功能还提供“找到我/跟我来”的选项，可以让用户随时了解每个雇员的位置。里恩斯说：“这就像是移动电话的归属代理，只是功能与其相比更加完善。”
    一些公司也开始在客户关系管理之外使用网络电话。美国爱荷华州的一家体育馆照明公司Musco Lighting就使用网络电话加强公司的内部沟通。“比如说，如果我正在打电话，而一个紧急电话拨到前台，”Musco负责网络系统的经理斯科特·威尔森（Scott Wilson）说，“通过我们的网络系统，前台就可以选择我的名字，发一条短消息给我说，‘斯科特，你在一号线有一通紧急电话。’”
    这种被称为“信息统一传递”的服务只是网络电话的诸多卖点之一。几个月前，纽约的一家IT公司Lloyd开发出了网络电话的又一功能——对呼入电话进行分析，这是传统电话所无法做到的。Lloyd的老板亚当·埃斯曼（Adam Eiseman）说，他可以登入到一个网站，了解有关呼入电话量、等待时间、提前终止的呼叫数量等各种数据。埃斯曼说，这一新的功能改变了Lloyd的员工结构。此外他还表示：“我们会积极与客户沟通，告诉他们打进电话的最佳时机。”[/size] [/color]