一 概述
    1.1 呼叫中心简介
    “呼叫中心（Call Center）”：是基于电话/传真、计算机、网络等通信办公设备而建立的一种智能统一消息服务系统。利用计算机智能资源和网络上丰富的数据信息资源，向客户提供各种服务的平台。
    随着计算机与电话集成技术CTI(Computer & Telephony Integration)的飞速发展与融合，由“呼叫中心”(Call Center)来改善与客户接触方式，成为客户服务乃至营销的一种有效手段，这样的呼叫中心（也有称之为“客户服务中心”）广泛应用于各个企事业单位，并为这些单位带来了显著的社会效益与经济效益。随着IT产业新技术及通信技术的发展，CTI的含义逐渐演变成“计算机与电信集成(Computer Telecommunications Integration)”， 客户服务中心的内涵也在不断的延伸和扩展，特别是Internet技术的迅猛发展，使得Web呼叫应运而生。客户服务中心就由单一的电话呼叫走向了电话/Web呼叫集成的模式。客户服务中心的建立，导致生产组织形式的深刻改革。企业内部的各种生产组织紧紧围绕客户服务中心而展开。
    客户服务中心的目标是：提供一种方便快捷的服务方式，供客户拓展其各项业务，以获取更多的利润。
    客户服务中心是由新型的客户关系需求和信息技术革命共同推动的。
    1.2 术语定义
    CTI(Computer Telephony Integration)：计算机电话集成，是Call Center中的核心技术，已成为行业标准。
    IVR(Interactive Voice Response) ：即互动式语音应答
    PBX (Private Branch eXchange)：用户交换机。
    ACD（Automatic Calling Distributor）:自动呼叫分配，是电话呼叫排队机制。
    PSTN（Public Switched Telephone Network）:公用电话网。
    SMS(Short Messaging Service): 移动电话的短消息业务
    CSR（Customer Service Representation）:客户服务代表（话务员），为客户提供人工服务。
    DNIS:被叫号码识别服务。
    Cid(CallerId):主叫号码
    Voip(Voice over Internet Protocol) :是指将模拟的声音讯号经过压缩与封包之后以数据封包的形式在IP 网络的环境进行语音讯号的传输通俗来说也就是互联网电话、网络电话或者简称IP电话的意思
    TTS( Text To Speech) :技术对文本文件进行实时转换 即“从文本到语音”合成。
    WAP（Wireless Application Protocol 无线应用通讯协议）可以把网络上的信息传送到移动电话或其它无线通讯终端上。通过WAP，用户可以随时随地利用无线通讯终端来获取互联网上的即时信息或公司网站的资料，真正实现无线上网。
    SCSA（信号计算系统结构），使PC电话模块接口与其他设备相关联的一种标准。使电话数据流的传输和交换在PC机内或在PC机与其他设备之间进行。其他的设备可以是任一种已经存在的电话系统，包括PBX、Key系统、混合系统、IVR、预拨号机、ACD等等。
    二. 总体目标、建设原则及模式
    呼叫中心（Call Center）系统，作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。
    建立呼叫中心的目标就是在充分利用现有通信资源的前提下，可以在任何时间、地点和顾客选择任何方式都能向顾客提供最佳服务。并在面向顾客、技能分配和创新、员工素质等方面体现用户独特风格，最终实现最佳的营业业绩和最佳的服务质量
    2.1 总体目标
    客户服务中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号（如：800 400955XX等）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的客户服务标准，集中受理客户对业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。
    建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：
    l 统一号码：以统一的号码接入，如800，400，955XX等；
    l 统一界面：统一企业和客户之间的供需界面；
    l 统一功能：统一服务热线的必备功能；
    l 统一标准：统一服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；
    呼叫中心系统将实现的技术内容如下：
    l 1: “从文本到语音”合成（TTS）;
    l 2: 语音信箱（VoiceMail）;
    l 3:传真接收、群发、传真回复(IFR);
    l 4:语音呼入/呼出/群呼
    l 5:短信收发（Sms）
    l 6:对座席评分
    l 7:互动式语音应答（IVR）
    l 8:第三方软件接口（sock方式）
    l 9: 电话网关（TeleGateWay）;
    l 10:网络电话(VoIp);
    l 11:电子邮件收发（Email）;
    l 12:网站弹屏(Web Push)
    2.2 建设原则
    呼叫中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：
    l 先进性、成熟性：采用最成熟技术实现多种媒体接入、多种呼叫手段兼容，满足用户个性化通讯需求。
    l 安全性：所有操作全部需要经过鉴权实现，保证数据安全。
    l 经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。
    l 满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。
    l 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。
    l 易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。
    l 强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。
    2.3建设模式
    系统的建设模式可以有多种方式可供选择，在系统的建设模式的选择上可以根据具体需要进行具体的分析，系统建设模式主要有如下几种方式：
    l 基于板卡方式的统一消息多媒体呼叫中心
    l 基于交换机方式的统一消息多媒体呼叫中心
    三. 系统需求分析
    3.1 平台需求
    A、稳定可靠的语音、数据交换平台；
    B、自动呼叫分配（ACD）系统；
    C、计算机电话集成（CTI）平台；
    D、交互式语音应答（IVR）平台。
    E、完善的后台数据和应用程序支撑（Help Desk或 Customer Support系统）平台
    3.2 资源共享
    为实现呼叫中心系统的统一，必须要求呼叫中心系统具有集成客户现有各系统的能力。将原有分散的，各自为政的人力、物力及数据进行集中管理和使用，才能真正达到对人力、物力及财力的节约和充分利用。这也是建立企业呼叫中心的目的之一。
    3.3智能接入
    因呼叫中心业务是一项崭新的服务方式，对企业而言有一个发展完善的过程，对用户而言，有一个了解适应的过程。同时因为呼叫中心在业务处理、用户服务方面的强大的优势，其业务量会越来越大，所以其系统平台必须要具有极强的伸缩性能，满足于不同情况下、不同时期的要求。采用智能网的设计思想，引入模块化、构件化的方法使其具有高度的系统扩展能力和扩展灵活性，为新增业务和已有业务的接入创造了良好条件。
    3.4小维护量
    使用者对业务应用的维护仅在鼠标的点击下，或在窗口上输入很少的参数即可完成，维护人员可以集中力量考虑系统的可靠性、安全性。
    3.5数据一致
    实现很好的数据共享，确保系统数据库的一致性
    3.6投资成本
    我公司呼叫中心产品可满足从低端的1线、4线到高端的480线以上的各种需求。并且软件采用模块化设计，客户可以按照点菜方式，在前期选择部分功能模块如ACD、录音、会议等功能，待到客户运营模式成熟后再选择短信、邮件、WEB弹屏、传真等模块！这样节约了投资成本又可以充分发挥平台功能优势！
    四. 客服通™呼叫中心系统网络体系结构
    4. 1层次结构
    图示1：平台系统逻辑层次结构(略)。
    第一层为系统软件平台，是基础平台，此层属于最底层，具有5个基本处理模块：语音处理、信令处理、交换接口、数据库及监控管理。
    第二层为标准的应用编程界面，提供符合计算机标准的编程界面，它提供各个应用程序接口。
    第三层为应用软件层，提供丰富的业务服务及查询、管理功能.
    4. 2硬件结构
    呼叫中心平台是一个复杂系统网络结构，局域网络采用标准的TCP/IP协议，平台网络主要包括系统接入部分、人工服务部分、服务器部分、管理台部分和系统网络设备等几部分。
    1、系统接入部分主要包括：交换机系统、其他媒体接入网关（VoIP网关、短消息网关等）、IVR自动语音系统、IFR自动传真系统和CTI服务器等几部分。
    2、人工服务部分主要包括：本地人工座席台、本地班长座席台和异地座席及专家座席等。
    3、服务器部分主要包括：数据库服务器、Mail服务器、Web服务器以及应用服务器APP Server等。
    4、管理台主要包括：新业务生成工作站、管理监控席和应用网关及后台管理等。
    5、网络设备主要指用于系统接点通信和其他系统互连的网络交换机、路由器、访问服务器等设备。
    4.2.1系统拓扑结构图
    图示2：系统拓扑结构图(略)
    4.2.2接入设备
    （1）基于交换机模式
    PBX在系统中作为交换接入设备，可采用模拟或E1数字接入方式，它可以融入接入服务器（AS）功能。PBX能够提供丰富的服务功能，支持一号信令、七号信令或ISDN的访问接入，可以让呼叫中心增添重要的能力。其网络功能包括DNIS（被叫号码识别服务），Cid（主叫方号码）等。使用DNIS，可以将若干号码通过一个公共中继群接入，并根据呼叫方所拨的号码分别处理，可以通过它直接得知用户想要的服务。利用Cid，主机应用可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息，如业务应用数据库中的用户信息。用于呼叫中心的PBX包含ACD（Automatic Calling Distributor，自动呼叫分配）功能。
    基于交换机接入方式的系统通常适合接入规模大、信令复杂、业务种类多的情况。稳定性达到电信级标准。
    由于采用交换机方式接入，系统的信令转换、座席话路的接口和用户进入系统的第一次排队等都由交换机在CTI服务器的控制下进行管理，因此大大提高了系统的稳定性和系统的处理能力。
    （2）基于板卡模式
    基于语音板卡的接入模式通常用于规模较小，系统处理能力要求较低的场合，它是通过工业控制计算机插入相应资源板卡构成。
    本平台支持包括三汇语音卡、维卡语音卡、支持数字中继、模拟中继等接口，支持模拟、中国1号、ISDN和中国7号等信令（需增加SS7网关）。
    根据用户对系统性能的要求情况，基于提高性能、节约投资成本、充分利用现有资源的思想，我们建议优先考虑采用三汇卡系列。三汇的硬件产品分为PCI和Compact PCI的两个类型系列产品，性价比高，便于用户构建性能稳定、多功能的应用系统。两个系列的产品均采用全DSP结构，处理能力强大，减轻主机负担，保证高密度、大容量的应用系统高效稳定地运行。同时，DSP技术便于软件升级，可最大限度保护用户投资。
    4.2.3 IVR/CTI服务器
    本平台的IVR系统支持多种厂家的语音板卡，主要包括三汇、维卡等产品。符合国际标准的H.100，便于系统的升级和扩容，IVR平台的运行环境为Windows 2000/2003。
    通常选型为高档工业控制计算机。
    4.2.4 FAX服务器
    IFR（Interactive Fax Response）传真服务器通常由传真板卡，内置语音板卡构成。传真板卡的突出性能便于传真服务器进行大量传真文件的接收和发送，其中间文件转换机制可以非常方便实现图文混合的TIF传真合成功能。
    通常选型为高档PC Server，配传真卡。
    4.2.5录音服务器
    配合录音卡底板或者模拟语音卡底板使用，通过高阻搭线连接到电话线路，能够同时处理两路电话，实现对模拟电话线路和其它声音信号的录音，不影响正常通话。通常选型为高档PC Server，配录音卡
    4.2.6数据库服务器
    数据库服务器担负着整个系统数据存储、计费、统计，客服关键数据计算的功能，因此在设备的配置中可以根据具体的要求选择高档PC Server、以及其他处理机。
    由于本平台与具体的低层平台的无关特性，因此支持的数据库种类也非常多，包括：Oracle、Sybase、Microsoft SQL Server、MySqL等。
    4.2.7 座席服务器
    人工座席主要完成用户数据的屏幕弹出，座席话务员对座席系统的多种操作和通过集成的座席环境对数据信息进行查询和业务的受理等。
    人工座席系统安装人工座席软件，操作环境为Windows 9x/Xp。
    通常选型为高档PC Server。
    4.2.8网络通讯设备
    系统网络设备主要包括交换机、路由器、防火墙和其他产品，本平台支持Cisco、3COM、Cabletron、Nortel等多厂家产品，可以根据用户的需要灵活选择。
    五. 客服通™呼叫中心系统软件体系结构
    客服通™呼叫中心系统解决方案，充分吸收国内外先进的技术和管理经验，紧密结合用户现有的信息系统和数据资源，集程控交换技术、计算机技术、多媒体技术、网络技术和数据库技术为一体的智能呼叫处理系统。平台软件体系结构如下图所示：
    图示3：平台软件体系结构(略)
    5.1 CTI平台
    CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)平台是呼叫中心的控制中心，它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务。CTI使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库。
    5.2 IVR系统
    IVR提供自动语音服务功能，实现对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。IVR位于PBX之后（交换机模式），PBX接入来话后，将它连接到IVR，IVR给出问候并给客户进一步的提示信息。
    主要功能如下：
    l 通过语音板卡的硬件支持实现与电话接口处理和控制功能
    l 在基于MSI资源的电话会议中负责会议资源处理和控制
    l 在采用MSI的座席资源处理方式中，提供人工座席的接口和相关的人 工服务控制
    l 在通过电话按键方式进行身份验证的业务中负责用户身份认证处理 接口等功能
    l 利用语音板卡的硬件特性实现语音/按键处理功能
    l 提供通道处理功能
    l 提供数据库访问处理功能
    l 提供基于自动业务的计费功能
    l IVR平台中提供TTS（Text To Speech）文本转语音处理模块，或集成第三方的TTS产品
    5.3 ACD呼叫管理系统
    由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为呼叫中心提供可视化的管理方案，它可以帮助客户有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。ACD是呼叫接入的核心处理部分，用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席将按相似的技能分成若干组，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。
    5.4 FAX传真处理模块
    传真处理模块主要基于传真板卡实现如下功能：
    l 传真的接收和发送
    l 传真文件的合成（TTF，Text To Fax）
    l 传真文件的存储转发等
    l 传真资源和通道接收CCS服务器的管理和控制
    5.5 REC录音处理模块
    在呼叫中心中对人工座席的服务过程和对重要用户的建议、投诉以及用户留言等进行录音是非常重要的，在平台中REC模块实现此功能：
    l 通过专用的数字录音设备实现录音功能
    l 基于板卡的模式中可以通过MSI卡的会议资源实现录音
    l 录音文件的管理和提取
    5.6座席系统处理模块
    座席也称客户服务代表（CSR） 主要工作在于完成电话的受理，对用户提供人工服务。话务员座席根据其工作内容定义为不同的级别，如管理席、普通席、专家座席等。每个话务员座席分别带有一座席工作台，利用座席工作台，话务员座席可获得客户所需的信息，进行客户所需的交易。座席工作台和排队机连接，同时接受CTI服务器的控制。
    主要完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移和外拨等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、发短消息、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。
    具体实现功能包括：
    l 座席的话路的建立、切断和转接
    l 实现座席的登录、休息、退出等功能
    l 实现座席的三方通话等功能
    l 提供基于业务的查询、咨询、建议、受理、投诉等业务功能
    l 实现座席的屏幕弹出Screen-pops功能
    5.7自动外拨处理模块
    为了能够在合适的时候及时地通知用户，并减少话务员的拔号时间，本平台中设置了专门的预拨号服务器，它不断地扫描呼出数据表中的记录内容，检测符合呼出条件的记录，在出现可以服务的座席或IVR/IFR端口之后，向ACD发送呼叫请求，同时预占用座席或IVR/IFR 端口。如果呼出成功，ACD 完成对Agent 的呼叫或对IVR/IFR 的呼叫和连接 同时从任务表中删除该记录， 如果呼出不成功，把呼叫按重试次数延后，释放资源，如重呼仍不成功，那么取消呼出调度记录并写呼出失败记录，同时向申请呼出调度的Agent 或向维护台发送呼出调度失败消息。
    它的主要功能是代替话务员按预先设定的任务，定时进行电话的自动呼出。
    l 外拨
    l 挂断
    l 转座席
    l 话路转移
    l 会议
    5.8数据库服务器
    具体实现功能如下：
    l 打开数据库
    l 存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录、登录日志等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。
    l 数据库操作（增加记录、删除记录、修改记录、查询记录）
    l 关闭数据库
    5.9其他应用模块
    平台可以灵活扩充其他应用模块，如：Web服务器、E-mail服务器、WAP服务器模块、SMS短消息模块等；呼叫中心可以通过升级CCS核心服务器的控制管理功能实现Web、E-mail、WAP、短消息与原有的声讯服务的紧密集成，实现多种访问手段的综合接入系统。
    5.10 接入处理的过程
    用户接入有多种渠道：普通电话接入，短信接入、传真接入，E-Mail接入等多种方式。
    5.10.1普通电话接入
    电话用户呼入后，由ACD向CCS发送路由请求命令，CCS启动相关的智能路由选择流程，选择合适的服务提供者（IVR或坐席），CCS同时通知ACDACD就将呼叫转给相应的服务者，服务者确认提供服务后就将电话完整地接入，以提供服务否则需要重新排队重新选择路由，直到服务提供者提供服务或者用户挂机。
    5.10.2传真接入
    用户通过传真机到呼叫中心发送传真时，IFR上的传真接收服务流程生成相应的传真接收文件并在数据库里写入相关的数据信息如主叫号码、传真起始时间、结束时间、传真页数等。然后任务管理器检测到有新的传真到来时启动相关的业务处理流程由该流程发送路由请求信息到CCS，同时传送有关的数据信息。CCS选择到合适的坐席后便发送相关信息到坐席的软话机，软话机弹出窗口显示必要的信息，话务员确认后便在座席上显示传真的内容，话务员根据传真的内容进行处理，话务员也可采取非实时方式进行处理，即CCS通知有传真到时坐席可不立即处理而是通过AED将传真文件发送到坐席的邮箱后在适当的时候再去处理。
    5.10.3E-Mail接入
    处理流程和传真接入业务类似，用户邮件被送到Mail Server， AED一旦检测到新邮件便发送路由请求信息到CCSCCS选择合适的坐席后将话务员ID及内部邮件服务器相关的邮箱号码回送给AED，与此同时 AED将该邮件转发到话务员的邮箱，这样当话务员通过软电话确定处理该业务时坐席软件即可以从该话务员的邮箱中同步取到邮件信息。
    六. 平台扩展的新功能
    基于本平台可以非常容易扩展新功能，增加新业务。功能的扩展主要包括业务功能的升级和系统设备扩充和二者结合的系统新功能的开发等
    6.1分布式呼叫中心
    随着呼叫中心应用的逐渐广泛，一些大型的商业集团可以构建一个在地域范围上更加广泛的呼叫中心。分布式呼叫中心是指在地域上不同，但是用户却好像只在一个客户服务中心服务一样。分布呼叫中心作为客户服务中心的更高层的应用，其构建方式也有多种形式。
    6.1.2远端座席支持方式
    远端座席方式很好解决了由于大量人工座席而导致呼叫中心的场地短缺的弊病，我们可以在距离呼叫中心机房较远的场地建设一个座席群，但此座席和客户服务中心机房中的座席是一样的。
    本平台提供了对远程座席的支持，系统通过专用的通信线路，利用交换机的远端通信模块来实现。为了保证系统的正常运行和特殊情况下的应急措施，我们提供了如下方案。
    在远端座席配置相关设备保证远端座席功能的实现，介绍如下：
    1远端模块，多种交换机厂商都提供了远端模块（RAM），通过远端模块可以将客户服务中心的座席链路延伸到远端，一般支持几千米到几十千米，我们完全可以在远端实现座席话路的处理功能。
    2远端座席代理服务器，为了实现与呼叫中心的通信，获取相关的用户资料和实现CTI驱动下的Screen Pops，以及访问客户资料信息。远端座席需要大量访问呼叫中心的数据，因此需要配置高带宽的通信专线才能满足，但是这样系统的运营投入就会增加。通过配置此通信服务器可以实现将客户服务中心的常用数据在此做备份，并接收带宽富余时的数据的定时更新。另外通过此服务器集中访问呼叫中心数据库，减少数据库连接数和访问流量，保证数据库的稳定运行。
    3通信设备：一般可以采用专线的数据通信方式，如：DDN、FR等链路，另外为了保证特殊的专线中断故障，也可以采用拨号方式的PSTN、X.25的数据链路备份方式。
    另外，也可以采用基于Voice Over IP原理的IP Phone方式来实现，采用的IP Phone Gateway设备完全符合H.323协议标准，支持G.711、G.723、G.729等多种压缩编码标准。
    6.1.2多点客户服务中心模式
    多点呼叫中心模式:指配置两个及以上的相对独立的呼叫中心，通过彼此的通信完成对客户的协调的服务保证系统的整体服务质量。
    对于多点呼叫中心模式，提出的更高要求是在CTI/CCS服务器的功能的支持上，这主要包括：
    1CTI/CCS服务器判断当前系统的状态和邻近系统的工作状态。
    2CTI/CCS服务器在本呼叫中心资源短缺的情况下，通过与邻近的CTI/CCS服务器通信将用户的服务转接到资源富裕的呼叫中心去。
    3CTI/CCS服务器完成各类运行数据的采集和最终生成统一的系统运行状况的报表。
    4各呼叫中心的数据库之间实现数据的共享和数据之间的复制。
    5当其中的一个呼叫中心的CTI/CCS服务器出现故障，另外呼叫中心的CTI服务器进行控制。
    本平台作为一个功能强大的呼叫中心平台，很好的解决了这些问题，并通过对CTI服务器、CCS服务器和数据库/应用服务器的简单配置就实现了这项功能。
    6.2 Internet Call Center
    Internet Call Center是传统的呼叫中心与Internet结合的最新应用，通过Internet Call Center将用户自己查询和获取信息的模式转化为客户服务中心主动为用户提供服务。
    本平台通过将电话用户和网络用户的业务功能进行了紧密集成，使得所有访问客户服务中心的用户都可以通过各自的方式来获取信息。
    在本平台中，对客户服务中心的客户和业务代表、IVR/IFR资源使用了通道的概念，而这些通道的调度和控制都由CTI服务器来实现。
    图：Internet Call Center中的通道化管理
    在先进的Internet Call Center中，系统可以实现如下的业务服务方式：
    1、Web用户实时获取动态数据
    2、Web用户可以主动选择或由CTI智能路由到相应的Web座席，进行实时的Text Chat、白板功能、协作（护航式）浏览等
    3、Web用户通过IPG以Voice Over IP方式可以直接与客户服务中心的座席进行语音交谈
    4、所有的语音服务均可以获取IVR/IFR的功能协助
    5、电子邮件的自动接收、受理和回复功能
    6、人工座席可以实现传真资料的发送
    七.系统平台扩容方案
    平台升级扩容方案主要介绍了在现有平台的基础之上，随着今后的业务规模的扩大和业务种类的增加，系统能够适应发展要求，平滑升级的各种手段和措施。
    升级扩容方案主要包括平台升级扩容方式、接入IVR中继扩容、人工座席扩容、FAX传真扩容、后台系统扩容和保护原有投资方案等部分。
    7.1平台升级扩容方式
    基于TBCALL增值平台建设的客户服务中心，如果进行通常规模的接入中继、IVR中继、座席等设备的扩展和扩容，一般此方式只需要对平台的相关部分增加一些硬件产品，对系统的应用软件不作改动。
    7.2平台接入中继的扩容
    基于PBX交换机的方案的接入中继的扩容虽然比较复杂，但是也一般为硬件设备的增加和相关配置软件的设置操作。
    在PBX方案中，为了实现接入中继和IVR的扩容，一般先扩充PBX中的中继接口板，通过交换机的配置管理软件实现对新增加的接入中继板的支持；
    另外，IVR节点线路规模的扩容，一般需要增加一些语音板卡，通过IVR平台的配置和后台CTI等服务器的脚本修改来实现对IVR线路扩容的支持。升级扩容容易实现。
    7.3人工座席的扩容
    基于PBX交换机的方案的人工座席的扩容与后台的IVR系统无关，只需要增加PBX中的座席支持板卡的数量和规模即可。
    后台系统进行CCS/CTI和Web协作服务器相关应用的的配置，实现对新座席资源的调度和管理，后台增加相应的人工座席计算机和座席话机即可。升级扩容容易实现。
    7.4 FAX传真的扩容
    对于传真的扩容一般是增加分布在IVR节点中的传真资源板卡，通过系统软件平台的配置实现对传真资源的支持。如果选用的设备均支持SCSA标准通过SC Bus可以实现资源的访问和调度，为平台增加传真功能。
    7.5后台系统的扩容
    后台系统的扩容主要指各类服务器的扩容、网络通信设备的扩容等。随着业务的增加和处理能力的要求不断提高，原有的系统配置可能跟不上发展需要，要对其进行扩容。
    系统扩容的依据是来自平时的系统各类业务分析和系统统计报表的数据，在系统处理遇到瓶颈时可以通过增加系统的CPU的数量、内存的大小、硬盘的容量和网络通信设备的带宽等来解决。
    7.6保护原有投资扩容
    通过上面对各类扩容的分析，可以看出一般的系统扩容只是对系统的相关硬件产品的数量和种类进行扩充，没有对原有的平台做大的改动，因此就不会存在系统的规模升级导致原有的设备不能使用或重新利用的问题出现。
    由于采用平台化和模块叠加的设计思想，因此在系统增加相应模块时对其他系统的影响会很小，这样也就最大限度保护了用户投资。
    八. 系统特色及性能指标
    8.1系统特色
    8.1.1民族特色的增值平台
    本平台是具备自主知识产权的客户服务平台。平台具备全中文的操作环境、具备符合中国人习惯的统计报表、操作流程等。
    由于全部的自主技术，因此在设备的配置、应用软件的设计和业务的修改或增加等方面变得非常容易。为建设具备自己特色的客户服务平台提供了硬件、软件基础。
    8.1.2量身定制的呼叫中心平台
    根据具体的需要和实际情况选用多种模式组合的呼叫中心建设方案，既避免了“全集中”方式的呼叫中心所造成的巨额的运营费用压力，又避免了因为“全分散”而造成的系统投入大、运行维护困难的弊病。
    系统采用语音和数据远程网络组合的方式为建设因地制宜、量体裁衣的客户服务中心奠定基础。
    8.1.3开放式的语音开发平台
    该开发平台涉及的语音系统功能齐全，模块化设计分别完成所需的各种功能。并且该平台基于 Windows环境 ，并且直接提供系统IVR运行，使用户能方便高效地实现自己的业务所需。
    8.1.4统一DB与Voice Over IP语音联网1、高度的性能价格比
    VoIP系统与普通长途电话相比，价格低廉，配置灵活，具有无可比拟的高性能价格比。在语音通讯过程中，传输成本只包括本地电话到本地市话费，IP网络使用费和远地端市话费。完全无需涉及长途电话局间高昂的话费，因此大大降低了成本而仍能保持通话效率。
    2、高效的算法，最小的带宽占用率
    网关在接收到一个话路后，使用特定算法GSM、G723.1和G.711MuLaw等压缩语音信号，典型地，G723.1可以把常规64Kbps语音信号压缩到5.3Kbps而仍然能够保持良好的声音效果。
    在转换为IP数据包后，加入了附加控制数据会令信号有所增加，同时，因为静音压缩技术只传输双方通话过程中实际交谈时的信号，释放静音时的数据带宽给其他话路。
    这样可以减少其所占用带宽到约为8Kbps，即在原64Kbps 的带宽资源上可实现8个话路的传输，明显地充分节省了通讯资源。
    3、灵活方便的配置
    VoIP系统可为顾客提供从4线、8线、16线、24线、30线不同容量的各种级别的系统配置，适合您的不同需要。
    4、良好的语音通信质量
    VoIP系统的硬件压缩可以减少语音传输的，它先进的算法可重组丢失的IP数据包，提高语音通讯质量。回声消除的处理更可减少长途通话中出现的烦人回声干扰。
    提供板上先进的IP包交换和数据压缩
    回音消除
    实时语音编解码处理
    5、支持多种通信线路
    支持Analog、T1或E1，ISDN等通讯线路，并将支持7号信令。VoIP系统可在一个网关服务器，实现高至E1容量的各种连接方案而只占2个ISA插槽
    6、支持H.323协议
    H.323协议是国际电信联盟(ITU)制定的通讯标准，它可提供以IP网络包括Internet、传输音频﹑视频﹑数据通讯技术的基础。遵守H.323协议，是开发跨平台﹑品牌产品的基础。因此，支持H.323协议可以实现将来各不同系统的互连。
    8.2系统性能指标
    网络节点容量：IP的地址长度选为8bit，最大节点数为256
    系统配置容量：最大可达2048个端口
    呼叫处理能力：每个功能模块节点可并行处理120路拨入/拨出
    语音处理能力：每个功能模块节点可并行处理120路话音
    传真处理能力：每个功能模块节点可并行处理30路传真
    系统语音文件存储：30小时/1GB
    系统应答时间：< 2秒
    DTMF识别时间：< 1秒
    数据库响应时间：< 3秒
    可实时监控全部通道状态
    监控反应时间：< 3秒
    出局呼叫呼损率（正常负荷）：≤0.5%
    入局呼叫呼损率（正常负荷）：≤0.5%
    呼叫处理故障率：≤5*10-E4
    座席通话故障率：≤4*10-E-4
    系统忙时接通率：99.3%
    系统平均无故障响应时间（MTBF）：32000 Hours
    数据库最大容量：取决于存储设备的容量
    系统的安全级别：C2级
    系统数据库平均响应时间：≤100ms
    更新某一数据库记录时间：≤60ms
    数据库支持：
    SQLServer
    Oracle
    MySql
    其它符合ODBC数据源
    操作系统支持：
    Microsoft Windows2000/XP/98
    九.系统的管理与维护
    9.1 系统安全性及可靠性
    呼叫中心作为企业服务用户的一个窗口，对系统的安全性和可靠性具有非常高的要求。一旦系统出现故障或瘫痪，将造成无可估量的损失，因此系统设计在系统的安全性上必须给予相当的重视。
    为了确保系统的安全性和可靠性，对运行Application的CTI服务器和作为语音自动应答的BCS-IVR服务器的应用程序和重要数据应作备份，对一些重要的实时数据应实时进行备份。并提供强大的告警手段和监控方式，实时监控系统运行状况并及时提醒相应人员。同时提供完善的加密措施，
    对操作员和管理员的权限进行严格管理，确保每个操作员和管理员只在系统规定的权限内操作，只能进到指定的范围。
    系统具有良好的程序设计思想，严格按照软件工程思想进行程序设计，严格把握可行性分析、需求分析、系统分析、模块设计和结构设计、设计数据流图和数据字典等各项设计环节的实现。统一的模块化设计，统一的数据变量，将给系统软件提供良好的可读性，加快维护响应的速度，降低维护难度。
    9.2 数据管理
    &Oslash; 数据的安全性
    查询数据确保对营业、计费信息数据只有读的权限，不能做任何修改。
    系统专用数据只能通过用户终端，由应用程序进行，不能大量直接修改数据。
    &Oslash; 数据的一致性
    系统对数据完整性的测试采用多种手段，如在通讯进程中，增加MAC字段，通讯失败时根据MAC要求重发或冲正。系统故障或误操作中断时将先登记系统出错文件后才挂机。系统采用了事务处理概念，保证了系统数据的一致性。
    &Oslash; 数据的准确性
    数据必须准时定期更新、核对、修改，确保系统访问的数据准确无误，并在数据采集过程中，对每一条数据的输入，都检测数据的合法性。
    9.3 人员配置及要求建议
    9.3.1 人员配置
    呼叫中心应设主任至少1名，班长2名，座席人员按运作需求的实际情况进行设定。9.3.2 呼叫中心主任的职责
    （一）负责呼叫中心的组织管理工作；
    （二）负责呼叫中心人员管理，组织操作人员培训和学习；
    （三）认真管理呼叫中心的设备，保证正常运转，负责呼叫中心环境的管理；
    （四）负责呼叫中心日常工作和行政工作管理，定期组织修改和更新 客户服务咨询信息系统内容；
    （五）加强呼叫中心业务受理的统计分析，认真研究客户的要求和心理，提出改善客户服务工作的意见。
    9.3.3 班长台的职责
    （一）组织呼叫中心全体值班人员开展正常的客户服务工作；
    （二）处理突发情况、重要事件和操作人员难以处理的间题；
    （三）指导并检查各操作人员的日常工作；
    （四）负责安排交接班，进行当班总结和客户服务统计记录。
    9.3.4 座席人员的职责
    （一）了解掌握网络、业务、终端等方面的知识，熟练掌握客户服务终端的使用，及时向客户提供咨询、查询服务，受理客户的设诉，办理相关的业务；
    （二）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决的问题，及时请示汇报；
    （三）坚守岗位，遵守劳动纪律，严格执行操作程序，认真进行客户服务工作，及时向客户回复处理结果。