目 录
    1.1.1. CRM系统应用
    1.1.2. 呼叫中心与CRM的集成
    1.1.3. 需求分析
    1.2. 企业面临的挑战
    1.3. 项目目标
    1.4. 实施收益
    2. 详细技术解决方案
    开发重点：
    2.1. 客户信息管理
    2.2. 客户市场维护
    2.3. 客户市场跟踪记录
    2.4. 来电信息显示
    3. 系统特性
    3.1. 系统优势
    3.2. 稳定性设计
    3.2.1. 数据精度
    3.2.2. 访问速度
    3.2.3. 数据存储量
    3.2.4. 用户界面
    3.2.5. 扩展性
    4. 安全性保障
    4.1. 系统安全性
    4.1.1. 系统平台安全性
    4.1.2. 相关防火墙设置
    4.2. 软件功能安全性
    4.3. 业务数据安全性
    1.1.1.CRM系统应用
    CRM行业应用在近年的主要趋势，如下：
    重点行业应用将向纵深发展。近年，CRM在银行、证券、保险、电信、IT等重点行业的应用将持续朝纵深发展。这些行业的CRM需求将不再是单独从企业前端业务出发，而是会结合更多的行业特殊需求，结合业务与管理实际，吻合决策支持等需求，对产品和方案的要求更为务实。
    行业应用更为广泛，涌现典型案例。随着对CRM认知程度的提高，CRM系统将逐渐被越来越多的企业所接受。近年，将有更多的行业和企业在竞争的驱动下，为扩大市场占有率及提高客户满意度，对应用CRM产品产生大量需求。
    行业应用的普及化和广泛化特征将有所体现，在更多的传统行业以及当前没有涉足的领域，都会出现CRM应用的需求。同时，在多个行业都将出现具有标杆意义的典型案例。
    增值和集成解决方案更受欢迎。通用型软件可能进入成熟期，行业最终用户对标准化产品的需求逐渐稳定。因此近年企业用户对增值类产品和方案会有更强的需求。而随着ERP等信息化系统在企业应用的日益广泛，未来对CRM产品和方案中的集成功能会有迫切要求，即以CRM为主，整合企业前后端业务系统的趋势会越来越明显。
    中小企业应用渐成气候。中国拥有数量极为可观的中小企业，它们成长性极强、市场潜力巨大，是面向中小企业CRM专业厂商的广阔市场。这使得我们有充分理由相信，未来的中国CRM应用市场，将远远超出目前的水平，甚至可能超过人们的想象。
    主要行业应用现状分析：
    中国CRM应用的领域当前主要集中在金融、电信、IT和制造等经济实力较强、信息化程度较高的行业，实际的应用实施已取得初步成果。以下仅就金融、电信、IT、制造等行业的应用情况进行简要分析。
    银行业：
    近年，中国银行信息化投资总额将超过300亿元人民币。商业银行对以数据仓库为代表的分析型CRM模块和以呼叫中心（电话银行）为代表的操作型CRM模块都有强烈需求。大型商业银行希望以数据仓库、商业智能（BI）和决策支持系统为突破口，实现对以客户信息为主的信息流进行挖掘、分析和利用；小型银行则多以呼叫中心建设为切入点，建设企业统一对外的客户服务和营销平台。
    证券业：
    为应对佣金制度改革后提升券商经纪业务竞争力的需要，利用CRM挖掘优质客户、贯彻成本战略，成为券商的首选。因此对基于数据分析、与资金财务系统整合的CRM功能模块有迫切需求。通过CRM系统建立与财务系统挂钩的成本模型，经过数据分析，券商能准确地了解核心客户的所在，从而采取应对措施，实现对客户的分类管理，通过专业化服务赢得利润。
    保险业：
    过去三年中国保险企业IT投入年均达9.36亿元，去年以来力度逐渐加大。几乎所有保险公司都对CRM系统有强烈渴求，但只有少数公司开始了自建或引入CRM系统的应用。中国人寿、中国人民保险、平安保险、太平洋保险等已在全国的大部分省市建成了呼叫中心系统。新的IT投入多集中在加快网上保险业务、呼叫中心完善等内容上。
    电信业：
    对于体制改革后竞争日益激烈的电信行业，各电信运营商的首要任务，是如何保留住原有的客户。电信企业的CRM需求，一是集成客户信息和风险预警，如深入了解现有及潜在客户的基本属性、信用度、资费水平、投诉记录等；二是建设以呼叫中心为代表的运营CRM，打造完整的客户服务平台；三是发现、保留和服务于优质客户，加强大客户营销和服务工作。目前中国电信、网通、移动、联通都启动了自己的CRM项目，使得中国电信业几乎成为一个全体动员应用CRM的行业。
    IT业：
    IT产业作为信息化整体水平最高的行业之一，无论在软件还是电子产品（硬件）制造领域，CRM应用的功能模块化、定制化特征都极为明显，IT企业对支持Web应用的CRM也更为得心应手。此外在一批推广电子商务的IT企业中，通过CRM打造核心竞争力的尝试也一直在进行中。这些企业的业务流程，从营销、销售到服务，都非常适合整体部署CRM系统，其电子商务网站和CRM应用系统也可进行平滑整合。IT行业拥有目前国内为数极少的完整CRM应用的行业案例.
    制造业：
    总体看来，大多数制造企业还没有进入真正了解和培育CRM能力的阶段，制造业需求动力不足。究其原因，一是国内制造企业缺乏以终端客户为核心的需求，过去对终端客户主要集中在售后服务上；二是CRM系统实施的巨大成本也让它们望而却步；三是相对落后的信息化水平和匮乏的人力资源，使CRM实施缺乏基础。在制造业的一些分支领域，如信息化程度相对较高的汽车、机电和制药业已经出现CRM应用的苗头，部分企业已在实施模块化的CRM，如销售自动化模块和呼叫中心；而一些前期实施过ERP的企业，顺利推行CRM具备了一定基础，它们会是制造行业中最早可能出现成功实施CRM的对象。
    1.1.2. 呼叫中心与CRM的集成
    随着呼叫中心和CRM系统在企业的应用普及，而二者在实现功能上具有一定的相似性，都是主要立足于对客户资源的掌握，而在两个系统在应用上进行集成，能最大限度地实现资源的优化配置，实现效益的最大化。
    1.1.3. 需求分析
    呼叫中心CRM系统建设必须要体现物流行业的个性特点，具体需求分析如下：
    Ø客户档案记录
    Ø客户市场维护记录；
    Ø客户市场跟踪记录；
    Ø客户档案记录；
    Ø客户来电信息记录；
    Ø客户来电处理记录；
    1.2.企业面临的挑战
    缺乏现代化管理手段：现阶段各部门之间是以大量的手工报表形式进行相互信息的数据交换与查询，无法及时掌握公司经营状况，对公司的管理乏现代化统一有效的监控管理手段。
    缺乏统一高效的协同工作处理平台：各部门建立了仍然以手工处理为主，并且都相对独立的，形成了各自的信息孤岛。无法对公司现状做出及时有效的反映。建立一个统一高效的协同工作沟通处理平台显得日趋重要。
    实现企业及时查阅、汇总各类CRM报表，提高信息利用率、时效性和准确性，提高效率。
    实现各部门之间的CRM信息资源共享与快速交换，达到信息传输的网络化，信息管理的自动化、规范化和系统化。
    及时、准确、自动、系统地实现对各类信息的收集、整理、查询和存储。提高信息利用率、时效性和准确性，实现市场维护、客户管理、市场售后上的一体化
    1.4.实施收益
    1).规范呼叫中心业务流程，提升服务质量
    2).优化CRM系统，提高工作效率，降低成本
    3).实现地域间、业务线间及业务线内业务协作
    4).信息共享，信息数据处理的及时性和准确性
    5).内部和外部信息交换
    6).管理者和决策者能及时准确掌握集公司的相关信息、报表，通过大量的原始、真实数据，为决策领导提供决策支持信息
    7).增强管理及信息的透明度，有效监督、审计各部门工作
    8).能大大的减轻营销部门的日常工作量，把精力用于其业务的拓展上，极大的提高工作效率
    9).有效的管理体系，为企业带来最大化利润
    2.详细技术解决方案
    开发重点：
    2.1.客户信息管理
    客户基本信息:包括客户名称、客户简称、所属区域等信息
    客户联系信息:包括分管部分、对应业务员、客户电话、手机、发货方式等信息
    客户信用信息：包括应收款、扣率、价格策略、信用等级、信用期限等信息
    2.2.客户市场维护
    售后处理记录：对呼叫中心收到的客户售后问题在CRM系统中进行记录
    客户投拆记录：对呼叫中心收到的客户反映的投诉在CRM系统中进行记录
    投诉处理记录：对呼叫中心收到的客户反映的投拆处理结果在CRM系统中进行记录
    2.3.客户市场跟踪记录
    业务员拜访记录：对业务员对客户拜访情况在CRM系统中进行记录
    客户反馈记录：对客户反映的市场情况在CRM系统中进行记录
    2.4.来电信息显示:
    线路分配显示：客户来电后系统自动进行转接，对应相应的接线员，可根据客户片区、线路闲忙情况等进行分配
    客户信息显示：客户相关信息显示在接线员CRM系统中
    市场维护记录显示:以前市场维护记录相关信息显示在接线员CRM系统中
    市场跟踪记录显示：以前市场跟踪记录相关信息显示在接线员CRM系统中
    客户信息跟踪—搜集和分析顾客信息包括基本资料和需求纪录
    在谈项目管理--跟踪和知道在谈项目的过程，提供表格化与图式化统计分析
    项目实施管理—项目进展，工作日志，客户意见反馈、历史档案、客户满意度调查。
    信息查询--多种条件的组合查询项目和客户的信息
    3. 系统特性
    3.1. 系统优势
    1. 使用方便：采用浏览器/服务器（B/S）体系结构，客户端通过浏览器直接进入本系统进行操作。
    2. 先进性、开放性：充分利用SQL Server高度可靠性和支持联机事务处理(OLTP)的能力等多种优势，保证系统的先进性和开放性。
    3. 灵活性：数据集中存储、统计分别处理。完全满足快速、灵活、一致性要求。
    4. 系统设计灵活、安全可靠、高性能、可移植。Windows 2000、MS SQL Server具有严密的安全认证体系，体系机构灵活、并行性高、查询效率高，保证系统时刻运转在最佳状态。
    5. 较强的可扩充性：系统支持对象分布式应用，可以达到负载平衡。通过MS SQL Server数据库的远程复制技术，在将来会员增加到一定程度的情况下，可以完成整个系统的扩充工作而不影响现有的运行系统，MS SQL Server允许保存、生成、提取和共享各种不同类型的数据。对于事务处理、数据仓库应用提供了良好、全面的支持。
    3.2.稳定性设计
    3.2.1.数据精度
    系统对数据的输入和输出的数据精度要求为：
    1.日期应精确到秒或天(根据需要)；
    2.金额应精确到小数点后二位。
    3.2.2.访问速度
    类别
    时间特性要求
    应对策略
    查询数据时间
    <0.5秒
    单条数据存储时间
    <0.2秒
    系统备份时间
    <10秒
    尽量选在无人使用的时间段备份
    系统恢复时间
    <10秒
    尽量选在无人使用的时间段备份
    3.2.3.数据存储量
    1. 能保存管理10年以上的数据；
    2. 能保存管理的数据可>3G；
    3. 对服务器硬盘容量的要求：>40G。
    3.2.4.用户界面
    1. 界面设计友好、大方；操作简单、方便、易学；
    2. 我们有专业的用户界面设计师保障上述要求。
    3.2.5.扩展性
    1. 系统具有良好的扩展性，便于系统的升级和管理；
    2. 在系统设计上，我们充分考虑到系统以后的扩展性，会预留一些接口。
    4.安全性保障
    4.1. 系统安全性
    4.1.1.系统平台安全性
    我们建议使用Microsoft Windows Server 作为系统的依托平台，以提高系统平台自身的安全性。微软系统有着便于维护管理的优点，这是lUNIX无发比拟的；当然微软平台也存在自身的缺陷，即系统漏洞多，容易给黑客提供攻击的机会。不过目前的近系统相对来说是微软最为安全和稳定的操作系统，同时能够得到微软的及时的安全升级支持。综合易维护性与安全性来考虑，因此我们推荐采用近作为系统依托平台。
    4.1.2.相关防火墙设置
    对于服务器的防火墙，建议硬件/软件放火墙同时启用，考虑仅开启需要的端口，如仅开启80端口提供SSL加密通道的数据传输；减少黑客对服务器和数据库服务器的攻击
    4.2.软件功能安全性
    1） 系统采用SSL加密通道传输数据。
    2） 系统对登录的操作人员来源IP做相应检测，只有限定在某一网段范围内的登录人员才能合法的进入系统操作界面。
    3） 所有操作人员密码均采用MD5方式加密。
    4） 其次操作员启用动态码方式进行登录验证。
    5） 所有操作功能都划分对应的权限点，只有具有匹配权限的操作员才能进行相关操作。
    6） 系统启用超时设置，对于超过某段时间未交互的操作自动认为是非法客户，并自动退出系统。操作人员须重新登录后才能再次操作。
    7） 启用静态服务器服务保存操作员身份信息，当客户端程序发生崩溃或异常时，重新使用浏览器进入系统无须再次验证进入。同时也避免今后服务器安装多套系统后，由于共享进程的操作造成操作员身份的丢失。
    4.3.业务数据安全性
    1） 数据库服务器采用微软的SQL SERVER 2000系统，并追加Service Pack 4 增强安全性。
    2） 同时启用SQL SERVER的Agent Service，并设置其数据库的自动备份任务。使服务器每天定时备份数据，与系统中的备份功能相结合，以达到双重安全备份的目的。